心法之贰燃烧的斗魂第五章改心日本航

最高的服务业

前面提到，我去现场与柜台服务员、乘务员、机长、维修人员、搬运工等员工们直接对话，那时候我说：“你们的一举手、一投足都会影响到搭乘日航的乘客的情绪，他们喜欢不喜欢日航，就取决于各位的接待态度和语言措辞。”

不管干部们多么努力，直接同乘客接触的员工的行动，才真正左右了乘客对航空企业的评价，决定了航空企业的盛衰。希望在工作时一定要意识到这一点，一定要让搭乘日航的乘客产生“下次再乘日航”的意愿。公司一定要形成这样的氛围。我谆谆地向员工们讲这些话。

说实话，以前我也不喜欢日本航空。也许是代表日本国家的航空公司这种自负心作怪吧，傲慢无礼，自尊心高得让人生厌，不把乘客放在眼里，往往有这类情况发生。

不只是我，过去乘过日航的乘客中，也有因为受了气，以后就选乘别的航空公司的，这种情况曾一度增加。我自己也因为有这种体验才讨厌日航。我把这话也直接告诉了日航的员工。

公司、职场、员工，曾是那么招人讨厌的日本航空，在意识改革的过程中，渐渐地发生了变化。

站在现场第一线努力工作的员工们理解了我的讲话，在各自的岗位上贯彻实行。他们热爱日航这个公司，并且希望乘客也喜欢日航，从这种朴素的情感出发，真心诚意地为乘客服务。

年3月，在东日本大地震发生之际，日本航空的每一位员工都站到航空运输事业的原点，为乘客尽心尽力，工作做得非常出色，搭乘日航的许多乘客都发来了表达感谢的信件。

（未完，敬请期待）

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